La customer experience rappresenta, al giorno d’oggi, un parametro indispensabile per il successo di un’azienda. La differenziazione deriva dall’innovazione del prodotto, ma da sola non basta più per garantire i risultati a cui si ambisce. Per ottenere sul mercato un vantaggio competitivo è necessario affidarsi a elementi che superino il core business, e tra questi c’è proprio la customer experience, che corrisponde al livello di coinvolgimento dei consumatori.

Cos’è la customer experience

Si potrebbe considerare la customer experience come il modo con il quale l’insieme delle interazioni tra un cliente e l’azienda viene percepito dal cliente stesso. Essa è il risultato del contatto con un’organizzazione, che può essere diretto o indiretto: tutto ruota, dunque, attorno alla percezione dei consumatori rispetto alla loro relazione con il brand. Essa, in ogni caso, è determinata da vari punti di contatto: le interazioni con il personale ne sono un esempio, ma vale la pena di menzionare anche i negozi fisici e le interazioni che si svolgono mediante i contesti digitali, che comprendono non solo i siti web aziendali, ma soprattutto le pagine dei social network. La stessa fruizione di prodotto o di servizi può essere considerata un touchpoint, al pari dei vari canali di comunicazione che vengono sfruttati.

Come migliorare la customer experience

Con vivocha si può usufruire di un servizio clienti live che si basa su un’assistenza attiva. Non si tratta di una normale live chat, ma di una proposta che fa della proattività il proprio carattere distintivo, essenziale per fare in modo che i clienti possano essere fidelizzati. Le esigenze dei clienti vengono anticipate dagli operatori, i quali stabiliscono chi dovrà interagire e quando sarà necessario farlo a seconda di regole che possono essere personalizzate. La customer satisfaction è destinata a crescere, per di più a un costo nettamente più basso rispetto a quello che sarebbe richiesto da un supporto telefonico o dai messaggi di posta elettronica.

I consigli per una customer experience ottimale

La customer experience merita di essere curata e monitorata lungo tutto il percorso di acquisto. I customer journey vanno controllati nella loro interezza, perché è solo così che ci si può accertare del livello di soddisfazione dei clienti in merito alla loro relazione con i marchi. Da tale soddisfazione dipendono, infatti, le probabilità più o meno elevate che quei clienti tornino a fare acquisti ma anche suggeriscano i brand con cui hanno avuto a che fare ai propri conoscenti. Per riuscire ad anticipare le esigenze dei clienti, non c’è altra strada che si possa percorrere se non quella che impone di imparare a conoscerli da vicino.

In questo modo si ha l’opportunità di garantire delle esperienze personalizzate: da questo punto di vista un aiuto molto valido è quello che proviene dall’Internet of Things, che rappresenta la capacità di connessione degli oggetti. Con l’Internet delle Cose, in sostanza, i prodotti sono in grado di comunicare gli uni con gli altri e di interagire tra di loro allo scopo di scambiarsi informazioni e dati. Il tutto avviene per mezzo della tecnologia digitale: con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, pertanto, si può arrivare a un customer journey caratterizzato da un elevato livello di specificità, sempre più individualizzato in funzione dei bisogni del singolo. In sintesi, è come se i limiti temporali e spaziali di un tempo non esistessero più.

L’ascolto dei clienti

Un elemento di fondamentale importanza nel contesto della customer experience è relativo all’ascolto dei clienti: le aziende sono chiamate ad attivarsi per ottenere dei feedback a proposito dei servizi che mettono a disposizione. Come vengono percepiti? La loro qualità viene apprezzata? Le risposte a questi interrogativi permettono di implementare tutte le modifiche del caso per andare incontro alle necessità delle persone ed aumentare il loro grado di soddisfazione.

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